О планах Сбербанка в области нетворкинга и соцмедиа. Беседа со старшим вице-президентом и CIO Сбербанка В. Орловским
— Виктор, я знаю, что Вы планируете активно использовать возможности социального Интернета, краудсорсинга и даже создаете сейчас новый портал банка, базирующийся на принципах социального нетворкинга. Можете рассказать подробнее?
— Мы верим, что краудсорсинг, если и не изменит мир, то точно способен изменить наш бизнес. Нашим следующим шагом по развитию краудсосинга является создание Портала 2.0. Это — абсолютно новая среда для наших клиентов и сотрудников, предоставляющая им все возможности социального нетворкинга. Портал будет построен до конца 2012 г.
Это будет интерактивный сайт, клиент банка получит возможность полностью кастомизировать интерфейс сайта под себя – от картинок до контента, который там будет представлен. Участник сети сможет зарегистрироваться, принять участие в дискуссии, стать членом своего рода клуба, продвигаться по «социальной лестнице» сообщества . Мы разработаем систему мотивации — тот, кто станет провайдером идей, будет получать за это значки, баллы и иные вознаграждения, вплоть до денежных.
— Для пользователей портала будет предусмотрена возможность интеграции профилей с социальными сетями?
— Мы постараемся сделать разумную интеграцию с социальными сетями.
— А смогу я управлять своим счетом в Сбербанке из этой сети?
— Пока портал, который мы создаем, будет оторван от финансовых сервисов. Это скорее площадка для социального взаимодействия, краудсорсинга. Своего рода виртуальное социальное предприятие, но без возможности совершения финансовых транзакций. Сейчас для финансовых транзакций необходим «банк-клиент», Интернет-банкинг. Через какое-то время это все должно слиться.
— Кто будет разрабатывать для Вас движок сайта?
— Сейчас я не могу назвать наших партнеров, могу только сказать, что решение делают сразу несколько компаний.
— Портал 2.0 – это для ваших клиентов-физиков, а для предприятий малого и среднего бизнеса Вы будете создавать что-то подобное?
— Да, в этом году мы планируем запустить портал «Деловая среда». Это будет тоже портал, дополненный опциями социальной сети. Но на нем дополнительно будет возможность формирования единых заказов. Возможно, даже появится возможность коллективного кредитования. Например, предоставления кредита двум-трем компаниям, работающим в одной отрасли, либо в одном регионе.
Мы не первые, кто предлагает подобный продукты. Но мы первые, кто хочет делать это через интерфейс, через cloud.
— Как Вы развиваете свой внутренний портал, сайт для сотрудников? Смогут ли сотрудники взаимодействовать с клиентами банка на внешнем портале?
— Мы сейчас развиваем наш внутренний портал также в направлениикраудсорсинга. Если говорить о будущем, то новый фронт-офис в Интернете, который мы начнем строить со следующего года, должен приближать нас к стиранию границ между клиентами и пользователями. Пользователь и клиент в системе будет различаться только наличием определенных прав и обязанностей. Пользователь и клиент будут действовать в одной социальной среде, в одном облаке. Коммуникация при этом создается абсолютно горизонтальная.
— «Внешние» соцсети — как Вы их мониторите?
— В настоящее время мы работаем с агентствами, которые используют системы мониторинга. Но мы работаем над тем, чтобы иметь собственную систему.
Главное – то, как используется мониторинг сети. Должно быть не реактивное, а проактивное использование мониторинга. Необходимо уметь вовлечь людей в дискуссию. Реактивное применение мониторинга – это когда мы реагируем на то, что люди пишут, когда у них возникают проблемы. Например – банкомат зажевал карточку. И это очень хорошо – что люди пишут, мы хотим об этом знать первыми. Наша задача в том, чтобы человек писал нам и о своем положительном опыте взаимодействия с банком. Мы хотим, чтобы наши клиенты вовлекались в работу по улучшению сервисов и продуктов банка.
— SocialCRM Вы планируете использовать?
— Конечно. Мы планируем использовать SocialCRM. Все будет внутри – в краудсорсинговом движке. SocialCRM– это, когда человек, которому не безразличен банк, работает с такими же людьми над задачами, которые ставит перед ними банк.
Антон Арнаутов
Источник — ©FutureBanking
